Le Défenseur des droits a souhaité être accompagné dans la refonte du parcours du formulaire de saisine pour optimiser les démarches en ligne et améliorer le traitement des réclamations.
Le Défenseur des droits est une autorité administrative indépendante, créée en 2011, qui œuvre à protéger les droits et libertés des personnes. Elle est compétente dans cinq domaines : défense des droits des usagers des services publics, défense et promotion des droits de l’enfant, lutte contre les discriminations et promotion de l’égalité, respect de la déontologie des professionnels de la sécurité, et orientation et protection des lanceurs d’alerte.
La Direction du Défenseur des droits nous a mandatés pour l’accompagner dans la refonte de son parcours de formulaire de saisine en ligne. Cette mission inclut l’optimisation des démarches en ligne pour les utilisateurs et la facilitation du traitement des saisines par les agents.
Sophie, Nathalie et Romain ont su s’adapter aux personnalités du groupe pour nous permettre de nous sentir chacune accompagnées tout au long du processus de formation. En mettant à notre disposition de nombreux outils de communication, ils ont réussi à nous donner confiance et alléger nos appréhensions. Nous avons définitivement quelques nouvelles cordes à notre arc pour exercer notre métier d’assistantes administratives !
Caroline
Assistante, Défenseur des Droits
Un défi stratégique
Optimiser le parcours utilisateur du formulaire de saisine en ligne pour améliorer l’expérience utilisateur et l’efficacité du traitement des réclamations.
Le projet vise à structurer et rationaliser les processus de saisine pour réduire les temps de traitement et améliorer l’efficacité organisationnelle. Il s’agit également d’adopter des outils numériques performants pour faciliter les démarches en ligne et le traitement des réclamations par les agents.
Notre réponse
Un accompagnement structuré, intégrant toutes les parties prenantes du Défenseur des droits : de l’analyse de l’existant à la définition des besoins, en passant par la modélisation des parcours utilisateurs cibles et la rédaction du cahier des charges.
DIGITALL Conseil a procédé à un audit exhaustif des processus actuels de saisine. Des ateliers collaboratifs ont permis de définir les parcours utilisateurs cibles et les exigences fonctionnelles des nouveaux formulaires. Cela a conduit à la rédaction du cahier des charges et à la consultation des prestataires.
Compréhension de l’existant
- Analyser le périmètre fonctionnel et l’implication des parties prenantes
- Réaliser des réunions d’échange pour compléter les informations nécessaires
Définition des parcours utilisateurs
- Mobiliser les équipes autour de la réflexion digitale
- Identifier et prioriser les fonctionnalités à déployer
- Réaliser 10 ateliers de co-création pour formaliser les besoins des différents pôles et co-construire les nouveaux parcours
Formalisation du cahier des charges
- Traduire la vision en une formalisation fonctionnelle et technique.
- Préciser les parcours utilisateurs, les arborescences décisionnelles, les wireframes des écrans principaux, les données collectées et les messages transactionnels.
- Livrer une grille d’exigences fonctionnelles complète
Les résulats
Le Défenseur des droits a pu trouver les prestataires répondant à tous ses critères pour implémenter les nouveaux formulaires de saisine, ce qui a permis une meilleure structuration interne et une optimisation des démarches en ligne.
32
Personnes interviewées
10
Ateliers de co-construction
5
Parcours utilisateurs cibles formalisés
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